Desde o início da pandemia no Brasil, novas demandas foram exigidas para as categorias profissionais, dentre elas, o Serviço Social, que tem o desafio de garantir o acesso da população usuária aos serviços institucionais, mas sem ferir ou por em cheque, o direcionamento ético político que a realização da prática deve ter.
Um exemplo deste direcionamento, está no Código de Ética do Assistente Social em seu artigo 5, letra g, que coloca como dever do/a assistente social nas suas relações com os/as usuários/as […] contribuir para a criação de mecanismos que venham desburocratizar a relação com os/as usuários/as, no sentido de agilizar e melhorar os serviços prestados.
E em decorrência deste dever, a Assistente Social Loraine Rocha Vigo, em entrevista para o SESO Notícias, falou sobre os desafios, postos pela pandemia no exercício profissional, para o/a assistente social que trabalha em um instituto de previdência.
Formada em Serviço Social pela UERJ, pós-graduada em consultoria empresarial e atuando há 13 anos no Instituto de Previdência do Município do Rio de Janeiro – PREVI-RIO, Loraine revelou que visando a não descontinuidade dos serviços prestados aos usuários, o atendimento remoto começou a ser oferecido a partir do início da pandemia do novo coronavírus.
O público atendido pelo Serviço Social do Previ-Rio é, prioritariamente, os requerentes a benefícios post mortem de servidores do município do RJ, porém também realizam atendimento a servidores em busca de esclarecimentos sobre os benefícios oferecidos pelo Instituto, assim, tem o seu público alvo majoritariamente composto de idosos (pensionistas e aposentados).
Essa nova modalidade de atendimento foi uma identificada como necessária tanto pela instituição, como pela equipe profissional e está sendo desenvolvida em sistema homeoffice.
Essa importância foi confirmada no trabalho cotidiano, uma vez que o quantitativo de números de atendimentos, a partir do início da pandemia do novo coronavírus, teve significativo aumento em decorrência do número de servidores falecidos.
Nesse cenário, segundo Loraine,
“O processo de trabalho do serviço social atual foi adaptado a nova realidade imposta pela pandemia, que prioriza o distanciamento social. Atualmente realizamos o primeiro contato, que prevê o acolhimento e entrevista dos usuários através de ligação telefônica. Nesse contato inicial prestamos orientações sobre os benefícios oferecidos pelo instituto e esclarecimentos acerca dos direitos dos usuários. Prosseguimos o atendimento por e-mail promovendo ações e encaminhamentos necessários que resultam na instrução dos requerimentos de encerramento de folha, pensão, pecúlio e auxílio funeral dos servidores falecidos da prefeitura do RJ.
Importante destacar que o Serviço Social desenvolve outras atividades que estão paralisadas momentaneamente pelo Instituto, como visitas domiciliares e emissão de pareceres em estudos sociais para concessão de benefícios. O nosso desafio atual é pensar numa readequação dessas atividades de modo remoto, para continuarmos a ser um instrumento de garantia do acesso dos usuários aos seus direitos”
Veja também: Teleatendimento: uma nova realidade para o Serviço Social
Quais mudanças ocorreram no desenvolvimento das suas atividades a partir do início do teleatendimento?
Tivemos que nos adaptar a uma nova linguagem que continuasse propiciando o acolhimento do nosso usuário, mesmo que à distância. Também tivemos que superar o fato de estarmos realizando um “trabalho mais solitário” visto que o isolamento não propicia a troca e articulação em tempo real com os outros profissionais do setor ou da instituição. Embora utilizemos de novos mecanismos como os grupos de WhatsApp e reuniões virtuais para o recebimento de instruções e aprimoramento ou uniformização de procedimentos, me ressinto em não ter as colegas do setor próximas para trocar informações sobre os casos atendidos.
Na sua opinião, existe relação entre o teleatendimento e o projeto ético político da profissão? Caso afirmativo, qual?
A direção social da nossa atuação profissional no espaço sócio-ocupacional segue as diretrizes éticas e técnicas do projeto profissional do Serviço Social. As normativas da profissão – Código de ética, Lei de Regulamentação da profissão e resoluções do conjunto CRESS/CFESS são os parâmetros que norteiam a nossa atuação. Mesmo utilizando mecanismos virtuais em nosso fazer profissional, continuamos com nossa atuação buscando criar um vínculo de confiança com o usuário, estabelecendo o respeito à privacidade do indivíduo e a garantia do direito ao sigilo profissional. Entendemos que o contexto instalado pela pandemia não permitiu que os assistentes sociais, assim como outros profissionais, tivessem tempo hábil para estabelecer um processo qualificado sobre as implicações do trabalho remoto sobre a sua atuação profissional, porém temos que estar atentos e articulados a todo o momento, para dar respostas corretas às atribuições equivocadas ou requisições técnico administrativas que porventura sejam colocadas nesse cenário pelas instituições empregadoras.
A instituição forneceu algum tipo de material e/ou capacitação para o desenvolvimento do trabalho?
A Instituição forneceu aparelhos telefônicos que muito nos auxiliaram a estabelecer uma comunicação mais eficiente com os nossos usuários. O aperfeiçoamento dos processos de trabalho está sendo contínuo e vai sendo aprimorado através das trocas de experiências entre os profissionais. Temos um grupo de suporte com a Gerencia de atendimento e com a Diretoria de Previdência do Instituto, no qual a troca de informações sobre os processos e o estabelecimento dos fluxos de procedimentos facilitam o nosso trabalho.
Qual seu ponto de vista a respeito da atividade de teleatendimento (ou outros tipos de atendimento remoto) realizado pelo assistente social?
Gosto muito de um provérbio que diz “Toda crise é uma oportunidade”. Avalio que o Serviço Social tem que acompanhar e se adaptar à modernização dos procedimentos das Instituições. O momento exige que o serviço social se debruce sobre as novas questões trazidas pelo teletrabalho, como por exemplo, a análise de como se insere nos novos fluxos de trabalho institucionais, o conhecimento e utilização dos novos mecanismos virtuais e a discussão de como podemos nesse novo contexto nos aproximar da realidade social dos nossos usuários. O desafio imposto é a adaptação dos processos de trabalho do assistente social, porém seu produto permanece inalterado, continuamos trabalhando no sentido de contribuir para assegurar os direitos dos nossos usuários.
Na sua opinião, quais são as conseqüências do teleatendimento para o Serviço Social no período pós pandemia?
Tomando como base a realidade da minha Instituição empregadora, a partir de conversas estabelecidas nas nossas reuniões virtuais com chefias e presidência do Instituto, ficou claro que o atendimento virtual é uma realidade a ser considerada para além do fim da pandemia. Penso que a partir de agora, observando-se sempre a autonomia profissional do assistente social, o atendimento remoto ou por videoconferência será um instrumento que poderá ser utilizado de forma complementar, com o cuidado sempre de garantir os preceitos ético-profissionais e a qualidade do atendimento prestado.
Finalizando, avalio que o debate sobre a construção de um processo de trabalho alinhado ao projeto ético-político da profissão no âmbito do Serviço Social está apenas começando. Temos a enfrentar uma série de obstáculos pela frente, como por exemplo o repasse que muitas instituições têm realizado para os seus empregados acerca da responsabilidade de providenciar itens essenciais ao bom desenvolvimento do trabalho remoto (como mobiliário ergonômico, aparelho telefônico, computador, planos de internet compatíveis, etc). Há muitas questões ainda a serem respondidas, que carecem de diálogo entre profissionais, instituições empregadoras e entidades de classe para que se estabeleçam parâmetros que permitam avançar sempre na garantia dos direitos e no aprimoramento da qualidade da prestação de serviços à população.
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