Atendimento remoto e os desafios para o/a profissional de Serviço Social

O atendimento remoto do/a Assistente Social em uma instituição filantrópica como forma de acompanhamento e assessoramento à equipe profissional da entidade.
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Dando continuidade ao debate sobre uma demanda que a pandemia do COVID-19 colocou no cenário profissional para alguns assistentes sociais, o teleatendimento ou atendimento remoto, convidamos a Assistente Social Priscila Ambrózio Gonçalves para apresentar como essa requisição tem se desenhado no seu cotidiano profissional nestes primeiros meses de 2020.

Priscila Ambrozio Gonçalves é Assistente Social, Especialista em Atendimento à Crianças e Adolescentes Vítimas de Violência Doméstica PUC/Rio e Mestre em Serviço Social PUC/RJ. Atualmente trabalha em duas instituições: Colégio Nossa Senhora do Carmo e Centro Social São José – Teresópolis / RJ.

Em virtude da paralização das aulas, o foco da entrevista será somente na sua atuação no Centro Social, uma vez que em decorrência do contexto da pandemia do novo Coronavírus, foi demandado pelo Centro Social o início de atividades através do teleatendimento.

O Centro Social São José é uma instituição filantrópica e possui uma parceria com a Proteção Social Básica do Município, configurando-se assim, como um colaborador do Centro de Referência da Assistência Social.

Em decorrência dessa cooperação, o Centro Social atende crianças de 5 a 11 anos em situação de vulnerabilidade social residentes nas comunidades ao entorno do Colégio.

O atendimento destas crianças é realizado através da execução do Serviço de Convivência e Fortalecimento de Vínculos que consiste em atividades de orientação à vida comunitaria e cidadã desenvolvidas em horário de contra turno escolar.

Foto: Freepik

A assistente social destaca que a execução do trabalho de uma forma remota foi uma demanda institucional, sendo desenvolvido em home office e que até o momento, o único fator que tem condicionado o teleatendimento é o contexto da pandemia. Antes desse marco, nunca tinha sido demandado.


Veja também: Teleatendimento e população idosa: garantia de direitos?
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Quais atividades você realiza no teleatendimento?

A princípio, no Colégio, estou com meu contrato de trabalho suspenso. Já no Centro Social, permaneço em Home Office realizando atividades burocráticas como elaboração de relatórios para prestação de contas com os Órgãos do Executivo, como também realizando capacitação para a equipe (educadoras sociais e coordenação).

A capacitação tem sido em torno de temas que norteiam nosso trabalho na política de Assistência Social, proteção básica, como demais assuntos pertinentes às particularidades institucionais, objetivando melhorar a qualidade do trabalho.

Quando a profissional destaca esta capacitação ministrada à equipe profissional, é importante começar a pensar em outra possibilidade que se esboça no horizonte profissional que é a consultoria/capacitação online.
Apesar de ainda ser um elemento recente faz-se necessário não perder de vista este processo.

Nesse período, aumentou ou diminuiu sua demanda?

Diminuiu, pois, em rotina presencial, realizamos Visitas Domiciliares, atendimento social às famílias, reuniões com os responsáveis, eventos na instituição como, por exemplo, datas comemorativas, onde reunimos às crianças e suas famílias. Participamos também de reuniões do Conselho Municipal de Assistência Social, dentre outras demandas emergenciais e administrativas.

Desta forma, desde o início das mudanças das exigências institucionais, Priscila percebeu mudanças no desenvolvimento das suas atividades a partir da diminuição do ritmo e auto cobrança com maior potencialidade.


Na sua opinião, existe relação entre o teleatendimento e o projeto ético político da profissão? Caso afirmativo, qual seria?

Não, pelo contrário, pois a lógica do teleatendimento está estritamente ligada ao desmonte dos direitos trabalhistas e sociais.

A instituição forneceu algum tipo de material e/ou capacitação para o desenvolvimento do trabalho?

Não.

Qual seu ponto de vista a respeito da atividade de teleatendimento (ou outros tipos de atendimento remoto) realizado pelo assistente social?

Acredito que haja a desqualificação do trabalho profissional, devido à algumas percepções institucionais de que as ações podem ser apenas meramente burocráticas, como é o caso das prestações de contas – elaboração de processos para o Ministério da Cidadania e MEC – para renovação dos certificados de filantropia, que dão o suporte da subsidiariedade tributária.

Costumo falar que esse trabalho burocrático é o tipo de trabalho “visível” (do ponto de vista institucional), pois o trabalho “invisível” que é o acesso às famílias em suas demandas, realização de projetos na comunidade escolar, e tudo que diz respeito ao atendimento do público diretamente, não é acolhido de forma necessária pela instituição, no sentido de entender todo o conjunto.

Ou seja, o por quê, para quê e para quem prestamos os serviços complementares às políticas sociais. Apenas o “como fazer” burocrático é supervalorizado.

Na sua opinião, quais são as conseqüências do teleatendimento para o Serviço Social no período pós pandemia?

Sendo bem pragmática, acredito que os vínculos trabalhistas que antes da pandemia já estavam fragilizados, possam declinar ainda mais e se perder dentro dessa lógica neoliberal.

Considerações finais

O teleatendimento, nesse contexto de pandemia, vem se mostrando como uma ferramenta útil, que está, minimamente, conseguindo alcançar demandas da classe trabalhadora.

Os trabalhadores têm se reinventado, assim como nossa categoria profissional (assistente social), onde, por meio da tecnologia tem buscado contribuir com informações, conhecimentos, discussões de temas, promovendo debates através das lives, fóruns, sites e afins.

Contudo, o mundo do trabalho não deve ser pensando dentro dessa bolha, vendo o trabalho remoto e as habilidades que estão sendo desenvolvidas através dele, como fim, mas apenas como um dos meios de alcance das demandas.

Por outro lado, a intensificação dessa modalidade de trabalho pode acarretar ainda mais a intensificação da exploração da classe trabalhadora e sua alienação.

Não vamos também “jogar a água da bacia fora, como o bebê dentro”. Mas é preciso problematizar e impulsionar esse debate e suas consequências para nós, classe trabalhadora, buscando bases sólidas e de qualidade.

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