Teleatendimento e população idosa: garantia de direitos?

O trabalho remoto como um instrumento do Assistente Social em tempos de pandemia na continuidade de programas, projetos e atendimento à população idosa do município do Rio de Janeiro.
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A pandemia do coronavírus impactou diferentes setores da sociedade, com suas consequências incidindo sobre o mundo do trabalho nas suas diferentes nuances e o primeiro pensamento é: como garantir direitos nesse contexto?

Desde o primeiro trimestre deste ano, parte dos/das assistentes sociais brasileiros tiveram algum tipo de alteração no seu cotidiano profissional, seja com os empregadores ou com os usuários dos serviços, quando muitos precisaram adequar suas atividades, algumas vezes em esquema de teleatendimento e/ou home office para continuar desenvolvendo o seu trabalho e o atendimento à população que demanda dos seus serviços.

Dentre os segmentos populacionais que precisam do trabalho do Assistente Social, está a população idosa que sofre muito com as restrições de circulação (isolamento social) e é considerada como um dos públicos mais vulneráveis no contágio do coronavirus.

O motivo para esta maior fragilidade se deve às alterações sofridas pelo sistema imunológico à medida que a pessoa envelhece, o que a deixa mais vulnerável às manifestações do vírus no organismo.

Em decorrência disto, dentre os pacientes contaminados, este é um segmento que tem um dos maiores índices de óbito, precisando assim, fazerem isolamento social. Porém, essa atitude reflete no adoecimento do idoso que, “de uma hora para outra” vê sua liberdade cerceada e que é impedido de se locomover (fazer coisas que estava habituado no dia a dia) ou de conviver com outros familiares por conta da possibilidade de contágio.

Foto: Freepik

Entendendo ser esta uma demanda relevante para o Serviço Social e que precisamos entender melhor como está se configurando na realidade, nesta semana, o SESO Notícias entrevista uma assistente social que atua na área do idoso no município do Rio de Janeiro.

A entrevistada desta semana é a Assistente Social Sandra Helena Lima Pollo, pós-graduada em Geriatria e Gerontologia/UERJ; pós-graduada em Marketing/UNESA; com Curso de Atualização em Gerontologia/UFRJ; Especialização Introdução a Saúde do Idoso/UERJ e Especialização em Terapia Familiar Sistêmica Breve/Núcleo e Pesquisa-Moisés Groisman.

Sandra Helena Lima Pollo é lotada na Secretaria Municipal de Envelhecimento Saudável, Qualidade de Vida e Eventos – SEMESQVE da Prefeitura Municipal do Rio de Janeiro e atua como Assessora da Gerência do Idoso e Assessora da Gerente da Gerência de Programas de Promoção e Proteção – GPP.

A SEMESQVE da Prefeitura Municipal do Rio de Janeiro atende a pessoas em processo de envelhecimento ( 40 anos em diante) e idosos a partir de 60 anos, sendo que o público-alvo da Gerência de Programas são as pessoas idosas.


Sandra apresenta as novas demandas que conjuntura da pandemia impôs à sua prática na Secretaria. Pois, a partir de março deste ano, o teleatendimento foi instituído na SEMESQVE em sistema de home office em decorrência de medidas de prevenção e contenção ao contágio do Covid-19 (Coronavírus).

A partir desta necessidade, tanto a gerência quanto o restante da equipe desenvolveram uma troca de saberes e experiências, com objetivo de irem se capacitando no decorrer do período para atender a essa nova demanda.

Por realizar maior parte das suas funções na parte de assessoramento, quais atividades, via home office, consegue dar prosseguimento para que o trabalho não sofra descontinuidade?

  • Assessoria a Gerente da Gerência de Programas de Promoção e Proteção – GPP;
  • Suporte Técnico aos profissionais da GPP referente a situações diversas;
  • Orientações e esclarecimentos a profissionais de órgãos e instituições, sobre os projetos da Secretaria e outros assuntos relacionados a temática do envelhecimento, denúncias de violação dos direitos da pessoa idosa etc;
  • Elaboração de Projeto;
  • Recebimento e avaliação de possíveis denúncias de violação de direitos da pessoa idosa, provenientes de diversos órgãos, com encaminhamentos, providências cabíveis;
  • Elaboração de parecer técnico, documentos instrutivos para órgãos, secretarias e demais instituições; relatórios de atividades; planilhas de acompanhamento das atividades e serviços;
  • Acompanhamento das metas do planejamento estratégico;
  • Articulação com órgãos, instituições, outras secretarias, etc
  • Acompanhamento dos usuários dos projetos através de telefone, visando acompanhar sua situação socioeconômica e de saúde, bem como de seus familiares, buscando sua emancipação social por meio de esclarecimentos, pontuando a importância do seu papel nesse cenário onde podem ser multiplicadores de informações.
  • Também garantindo momentos de escuta, pois a casa também pode ser um lugar de violação. Além de esclarecer a necessidade de seguirem medidas adotadas pela OMS e autoridades na área de saúde, por serem um público bastante afetado pelo Covid-19, e finalmente viabilizar o acesso a bens e serviços e a benefícios e propiciando encaminhamentos para a rede de saúde, Instituições de Longa Permanência para Idosos – ILPI, órgãos do sistema de justiça, Hotel da PCRJ etc.

Analisando o aumento ou diminuição das demandas no período de pandemia, Sandra avalia que algumas demandas estão sendo mantidas, enquanto outras tiveram que ser suspensas devido ao Covid, como o atendimento presencial aos idosos dos projetos, porém, outros processos de trabalho foram acrescentados, sendo assim, a demanda tem se mantido.

Em decorrência destas demandas, refletindo sobre as mudanças que ocorreram no desenvolvimento das suas atividades a partir do início do teleatendimento, como você avalia?

Tanto para mim como para alguns profissionais, foi necessário ter que adaptar a tecnologia e dispor de alguns outros recursos para atender as necessidades que foram geradas para responder a esse atendimento.
Uma outra mudança foi o desafio de estar sozinha e não poder ter uma troca e debater no momento, determinadas situações, ocasionando um tempo para juntar e sistematizar informações.

A profissional avalia que ao mesmo tempo, esse processo tem aspectos positivos, porém, também tem negativos

O trabalho em equipe à distância, bem como alguns processos de trabalho nesse contexto é uma novidade e um aprendizado em curso.
Estar em home office em um cenário de distanciamento social, com todos os seus desdobramentos, com jornada dupla, etc., tem seus ganhos, mas também pode gerar um desgaste físico e emocional.

Assim, para além dos aspectos institucionais, faz-se imprescindível analisar estas novas requisições profissionais sob a luz do projeto ético político da profissão. Na sua opinião, existe relação entre o teleatendimento e o projeto ético político da profissão?

O home office se insere no projeto ético-político no momento em que o processo de trabalho tem o compromisso com a competência profissional e com os processos emancipatórios.
A medida que busca promover a autonomia e emancipação social, viabilizar a universalização do acesso aos bens e serviços, a prevenção de agravos, combatendo todo e qualquer tipo de violação de direitos, a articulação com a rede na ótica de oferecer qualidade na prestação dos serviços e a defesa e garantia dos direitos da população.

Tudo isso dentro do que tem se mostrado possível, pois para se consolidar esse projeto ético-político em um contexto adverso, existe a necessidade e capacidade de adequá-lo aos novos desafios conjunturais que tem se imposto, como perda de direitos, desemprego, precarização dos serviços e mão de obra, aliado ao isolamento social.

Assim, o profissional deve se articular com outros trabalhadores, se qualificar e participar de espaços de debate e de controle social. O projeto ético político está inserido nas ações profissionais, ou seja, elas são elementos que materializam o nosso projeto, mesmo que ocorra por etapas, porque ele é amplo, encontra-se em processo e seria quase utopia.
Avalio que somente quando e se, a exclusão e a desigualdade social forem extintas, poderíamos afirmar se ele foi concretizado, o que nos dá a ideia de que ele não é estático, e sim dialético.

A respeito da atividade do atendimento remoto realizado pela assistente social entrevistada, qual o seu ponto de vista?

Para mim isso é muito novo e estou aprendendo e me adaptando, até porque por ser grupo de risco, há 3 meses só trabalho de casa.
A meu ver e dentro do trabalho que me insiro, creio que o assistente social pode se beneficiar de uma alternância entre o home office e o trabalho presencial, pois o profissional pode se inserir em espaços ocupacionais de diversas naturezas e particularizar suas atribuições de acordo com cada espaço que ocupa, pois existem atividades que podem ser realizadas em casa, porém, outras é fundamental que se esteja presente no ambiente de trabalho, também porque o espaço deve ser demarcado, para consolidação e conquista de direitos, tanto para o trabalhador quanto para seus usuários.

Foto: Freepik

Veja também: Atendimento remoto do/a Assistente Social na pandemia

Veja também: Teleatendimento: uma nova realidade para o Serviço Social


De acordo com sua experiência profissional, Sandra destaca que as consequências do teleatendimento para o Serviço Social no período pós pandemia devem ser analisados sob dois aspectos: o primeiro, diz respeito ao atendimento direto à população dos serviços e o segundo, no atendimento indireto, que seria o planejamento dos projetos e ações para este público. Assim, acredita que haja rebatimentos importantes para nossa profissão

Pois, apesar do serviço de teleatendimento ser pensado no futuro, e já estar ocorrendo enquanto tecnologia, existem processos como acolhimento social, que envolvem por exemplo, uma situação de violência contra a pessoa idosa perpetrada por familiares, pois a casa como sabemos, também pode ser um lugar de violação e estar confinado com seu violador é um desafio.
Então surgem algumas indagações: De que forma seria viabilizado esse atendimento, garantindo o sigilo profissional, a privacidade e a segurança desse indivíduo?
De que forma observar os gestos, olhares, etc por intermédio da tecnologia? Como atender a esse público no qual muitos não tem acesso a essa tecnologia e/ou não sabem manuseá-la?

É fato que o espaço profissional não deve ser considerado meramente sob o ponto de vista de demandas que já estão consolidadas, mas que todavia faz-se necessário conhecer, avaliar e no que for de competência da profissão, se apropriar dessas novas demandas.
Existem processos de trabalho que podem ser realizados através de home office, sem a perda da qualidade do serviço, como a elaboração de projetos e a produção de outros documentos, porém, outros como os serviços de convivência, um projeto da secretaria chamado Agente Experiente, em que os idosos desenvolvem atividades diversas, visitas de monitoramento dos projetos, dentro outros, a prática ficaria inviabilizada e ameaçaria sua continuidade e a atuação do assistente social.

Qual a sua avaliação de todo este processo, pensando no profissional que atua desta forma?

O trabalho em home office deve seguir uma rotina, para garantia da saúde do trabalhador e cumprimento das atividades. Fundamental também obedecer os cuidados preconizados pela ergonomia, evitando Distúrbios Osteomuscular Relacionado ao Trabalho-DORT/Lesões por Esforço Repetitivo -LER, fadiga ocular, problemas de coluna, dentre outros.
Outro fator importante, principalmente para aqueles que só estão em home office é se manter em contato sistemático com sua rede familiar e de amigos, buscar realizar atividades físicas e de lazer, pois já tem sido relatado casos na área de saúde mental.

É fundamental sempre reservar tempo para processos de reflexão acerca da prática profissional, para pesquisas, estudos, capacitações e a troca com a equipe de trabalho e outros profissionais, seja por telefone ou por videoconferência.

E outro aspecto a ser pensado é no idoso que está em situação de isolamento social e que precisa deste tipo de acompanhamento

As ações devem estar sempre pautadas em um atendimento que possa proporcionar um serviço de qualidade, possibilitando a escuta para atender as demandas que surgirem, sempre comprometido com o processo de autonomia, emancipação e o pleno desenvolvimento desses sujeitos, que já encontram-se em situação de vulnerabilidade social, que por vezes podem se agravar, devido a pandemia e seus rebatimentos.

A velhice tem ser que ser vista como uma conquista e não um fim de linha, um processo de exclusão, uma tragédia e um desrespeito a vida desses indivíduos que tem afetos, que quando morrem não vão sozinhos, que são dotados de histórias, experiências e que deram enorme contribuição para a cidade e o país que habitam.

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