Teleatendimento: uma nova realidade para o Serviço Social

O teleatendimento ou atendimento remoto se apresenta como uma “nova” requisição ao/a Assistente Social na execução das políticas sociais em tempos de pandemia.
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Foto: Safira Moreira/Olabi

O enfrentamento mundial à pandemia do Coronavírus tem sido, em sua grande maioria, através do isolamento social e/ou quarentena. Isso se refletiu na mudança dos comportamentos institucionais, comerciais e pessoais.

Essa mudança refletiu também nos profissionais do Serviço Social.

A maior parte da categoria trabalha em equipamentos públicos como (CRAS, CREAS, postos de saúde, hospitais, agências do INSS) e, precisam continuar funcionando normalmente para atender às demandas dos/as usuários/as.

Isto implica que precisamos ter maior rigor no processo de higienização e na utilização dos equipamentos de proteção individual (EPI) e equipamentos de proteção coletiva (EPC).

Assistentes Sociais exercem uma profissão regulamentada e, em seu cotidiano de trabalho, conhecem de perto as necessidades da população e o território em que vivem.

De acordo com a Lei de Regulamentação da Profissão (Lei 8.662/1993) e com o Código de Ética Profissional, não pode ser negado atendimento à população, mesmo numa situação de calamidade pública.

Diante desta realidade uma demanda surge no horizonte profissional, o trabalho remoto ou teleatendimento.

O Conjunto CFESS-CRESS ainda não tem regulamentação específica sobre o trabalho profissional a ser realizado de forma remota, seja ele a partir de videoconferência ou qualquer outra modalidade on-line.

Mas, o que é teleatendimento?

Considerando o que tem sido publicado neste período de pandemia, podemos considerar, no âmbito do Serviço Social, que o teleatendimento é o acompanhamento remoto dos usuários das políticas sociais, por meio de ligação telefônica, aplicativos de mensagens ou qualquer outro meio eletrônico de comunicação.

O teleatendimento pode ser oferecido de duas formas:

home office: para os profissionais que por algum motivo, saúde ou determinação institucional, precisaram se afastar do trabalho.

presencial: para profissionais que, mesmo estando em seus locais de trabalho, houve a restrição de circulação/acesso dos usuários.

Requisição do teleatendimento para o assistente social

Em virtude da urgência nas ações que o novo coronavirus impõe à sociedade, alguns municípios brasileiros começam a regulamentar ou normatizar algumas ações para que não ocorra a descontinuidade dos atendimentos à população que já está sofrendo com as consequências sociais, econômicas e políticas da pandemia.

Assim, o uso do teleatendimento pode ser entendido como um instrumento de contribuição de um “mecanismo que venha desburocratizar a relação com os/as usuários/as, no sentido de agilizar e melhorar os serviços prestados”, conforme artigo 5, letra g do Código de Ética do/a Assistente Social (CFESS, 1993).

Analisando os desafios que o contexto impõe, o CRESS/SP reafirma que

“O compromisso fim do nosso trabalho profissional é a qualidade com os serviços prestados aos usuários/as. Tal qualidade se constrói na realidade, logo em condições objetivas. Assim, numa pandemia como essa precisamos, de fato, diminuir ao máximo o contato com o público. Estratégias como contato telefônico, a exemplo de um serviço de saúde mental e também de um serviço de idosos/as, nos parece que pode ser potencializadora, de forma a não interferir tanto no necessário acompanhamento a esses sujeitos. Aqui não nos cabe indicar receitas, mas incentivar a criação de diferentes mecanismos nesse tenso momento em que passa a saúde pública. Talvez o recurso a redes sociais dos setores ou dos serviços mesmo de saúde, para manter contato, que já temos, com a população usuária pode ser um caminho também. Ainda cabe destacar que compreendemos que o recurso a essas estratégias visa a dar continuidade ao trabalho do Serviço Social, assim, os contatos devem ter uma funcionalidade no contexto da nossa intervenção profissional.

Na área da saúde, nos casos de internação do usuário/a por COVID-19, o Serviço Social tem uma contribuição fundamental, não direto com o sujeito internado, mas com familiares e/ou amigos socializando informações para sobre prevenção e direitos (principalmente trabalhistas), preferencialmente pela via remota.

Por ser algo extremamente novo na prática cotidiana do/a assistente social, gera dúvidas das suas características, bem como seu desenvolvimento.

A Assistente Social Neida, lotada em uma maternidade do município do Rio de Janeiro, levanta algumas inquietações “não sei o que a categoria está considerando como teleatendimento, se é só alguém te liga e você dá as orientações pelo telefone ou se tem mais alguma coisa que caracteriza […] é importante a categoria pensar, porque bem ou mal, o telefone sempre foi um instrumento de trabalho e eu, por diversas vezes, já fiz orientações pelo telefone, mesmo em outros tempos fora da pandemia e na verdade, isso acabava não aparecendo”.

Diante da pandemia do COVID-19, a dimensão educativa do Serviço Social é essencial nesse momento, na busca por medidas e estratégias de informação e orientação à população a respeito do acesso aos serviços públicos e benefícios sociais, das informações oficiais sobre a doença e sua prevenção.

O momento exige racionalidade e compromisso ético na construção de alternativas que garantam o atendimento a população sem perder de vista a proteção da saúde de todas/os envolvidas/os nas atividades e ações cotidianas, que são essenciais no combate a transmissão do COVID-19, bem como na garantia de assistência à saúde de quem contrair a doença. (CRESS/SP).

Essas “novas práticas” precisam estar embasadas no código de ética, na “ampla autonomia no exercício da Profissão, não sendo obrigado a prestar serviços profissionais incompatíveis com as suas atribuições, cargos ou funções”.

Um exemplo é a comunicação de óbito, demanda da área da saúde que precisa ser combatida, através da explicação à chefia as normas da profissão, explicando o porquê de não se submeter a determinadas requisições, e informar, de fato, suas atribuições e competências profissionais que pode exercer no âmbito institucional.

É, ainda, importante a articulação com colegas de outras instituições, para saber como estão funcionando e de que forma podem fortalecer a prática profissional.

E há que se destacar que para os Assistentes Sociais que estão em esquema de home office, também há a cobrança, como se estivesse dentro das quatro paredes institucionais. Weber, assistente social do INSS, afirma que apesar de ter recebido “um material interessante, não temos tempo para ler isso, acompanhar as mudanças na legislação e ainda atender os telefonemas. Tudo isso para o servidor do INSS é balela. Porque temos metas a bater e não podemos computar o tempo de leitura para abonar metas. Recebemos muitos emails com instruções

Essa percepção do profissional indica a necessidade do estabelecimento de regras e normativas sobre essa modalidade de trabalho, que inclua o tempo de atualização na carga horária de trabalho.

O CFESS avalia que não “seja uma alternativa para o trabalho realizado pelo Serviço Social. Há atividades próprias do cotidiano profissional que não são compatíveis com essa modalidade de trabalho. Assim, não indicamos a sua adoção quando há possibilidade do atendimento presencial. Nesse momento de excepcionalidade, compreendemos que algumas atividades podem ser realizadas nas modalidades teletrabalho, videoconferência e on-line, para que nossas atividades não sofram descontinuidade”.

Ainda existem muitas nuances a serem pensadas e elaboradas a respeito do teleatendimento que a pandemia do novo coronavirus impôs à prática do assistente social e que podem ter consequências após esse período.

O debate está aberto à categoria, através do compartilhamento das experiências, críticas e sugestões.

Por: Janaína Rodrigues
Assistente Social


Referências
BRASIL, Ministério da Cidadania. Portaria nº 54, de 1 de abril de 2020. Disponível em http://blog.mds.gov.br/ . Acesso em: 05 jun. 2020
CFESS. Código de Ética do Assistente Social e Lei 8.662/93 (10ª edição, revista e atualizada). Brasília: CFESS, 2012. Disponível em: http://www.cfess.org.br . Acesso em: 05 jun. 2020.
______. Os impactos do coronavírus no trabalho do/a assistente social. Brasília: CFESS, 2020. Disponível em: http://www.cfess.org.br/
.http://www.cress-es.org.br/.
______. Nota sobre o exercício profissional diante da pandemia do Coronavírus. Disponível em: http://www.cfess.org.br/ . Acesso em: 08 jun. 2020.
CRESS 7ª Região. Nota sobre o trabalho de assistentes sociais em função da pandemia da COVID19. Rio de Janeiro: CRESS 7ª Região, 2020. Disponível em: https://www.facebook.com/cress.riodejaneiro . Acesso em: 06 jun. 2020
CRESS 9ª Região. Orientação do CRESS-SP para assistentes sociais sobre o exercício profissional diante da pandemia do coronavírus COVID-19. São Paulo: CRESS 9ª Região , 2020. Disponível em: http://cress-sp.org.br Acesso em: 06 jun. 2020
MATOS, Maurílio Castro de. A pandemia do coronavírus (COVID-19) e o trabalho de assistentes sociais na saúde. Disponível em http://www.cress-es.org.br. Acesso em 04 jun. 2020

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